Cómo reducir las inasistencias de pacientes a las citas

Cuántos pacientes faltan a su cita

Una revisión sistemática de 105 estudios sobre inasistencias, de todas las especialidades médicas, encontró una tasa promedio cercana al 23 %³³. El promedio cambia mucho por región: fue del 43,0 % en África y del 13,2 % en Oceanía³.

La misma revisión resume qué se repite en los estudios. Los dos factores que más aparecen como determinantes son el tiempo largo entre la reserva y la cita, y haber faltado antes³. También se asocian con más inasistencias los adultos jóvenes, el nivel socioeconómico bajo, vivir lejos de la clínica y no tener seguro privado³.

Para un consultorio, eso indica dónde mirar primero: las citas que se dieron con muchas semanas de anticipación y los pacientes que ya tienen una cita perdida en su historia³.

Por qué faltan: muchos no recuerdan la cita

La revisión Cochrane sobre recordatorios parte de un hecho conocido: el olvido es una de las razones principales de las citas perdidas¹.

Penn Medicine, el sistema de salud de la Universidad de Pensilvania, lo preguntó directamente². En una encuesta por mensaje a 186 pacientes que no llegaron a su cita, la respuesta más frecuente fue «no sabía que tenía una cita», con el 22 % de los pacientes².

Si una parte de las inasistencias es olvido, un aviso a tiempo cubre esa parte. No resuelve las demás, como vivir lejos de la clínica³.

Qué dice la evidencia sobre los recordatorios por mensaje

La revisión Cochrane reunió ocho ensayos controlados aleatorizados con 6.615 participantes¹. Con evidencia de calidad moderada, los recordatorios por mensaje de texto mejoraron la asistencia frente a no enviar recordatorio¹.

Frente a la llamada telefónica, el mensaje tuvo un efecto parecido en tres estudios con 2.509 participantes¹. En dos estudios, el costo por asistencia fue entre 55 % y 65 % menor con mensaje que con llamada¹.

Hay dos límites que conviene tener presentes. Los autores califican la evidencia de baja a moderada, con estudios heterogéneos¹. Y la búsqueda de la revisión llega a agosto de 2012¹: sus resultados se refieren a mensajes de texto (SMS), no a aplicaciones de mensajería como WhatsApp¹.

Cuando el mensaje no basta: la llamada

Penn Medicine probó qué pasa al sumar una llamada automática a los recordatorios por mensaje que ya enviaba. El ensayo incluyó 59.994 pacientes con alto riesgo de faltar, durante cuatro semanas de 2024².

La llamada no solo recordaba la cita: permitía confirmarla, cancelarla o cambiarla². En el grupo que recibió llamada además del mensaje, la tasa de inasistencia bajó del 11,3 % al 9,6 %². El efecto fue mayor en el cuarto de pacientes con más riesgo².

Una cancelación avisada a tiempo también es un resultado útil: el cupo queda libre para otro paciente, en lugar de perderse con una silla vacía.

1. Enviar un recordatorio por mensaje antes de cada cita¹.
2. Dejar que el paciente responda para confirmar, cancelar o cambiar la cita².
3. Revisar con más cuidado las citas dadas con mucha anticipación y a quienes ya faltaron antes³.
4. Sumar una llamada para los pacientes con más riesgo de faltar².
5. Medir la tasa de inasistencia antes y después del cambio, porque la evidencia es de calidad baja a moderada¹.

Recordatorios, llamadas y recuperación en OSMOS ONE

OSMOS ONE tiene agentes de IA que contestan el WhatsApp del negocio, llaman con IA y envían recordatorios antes de cada cita. Su agente de recuperación les escribe a los pacientes que no llegaron a la cita. Lo que el agente no puede resolver pasa al equipo, con el contexto de la conversación.

Preguntas frecuentes

¿Qué tasa de inasistencia es normal en una clínica?

No hay una cifra única. En 105 estudios revisados, el promedio fue cercano al 23 %, con diferencias grandes por región: 43,0 % en África y 13,2 % en Oceanía³. La cifra que sirve es la del propio consultorio, medida mes a mes.

¿Cuántos días antes de la cita se envía el recordatorio?

La revisión Cochrane no fija un momento. Pide que los estudios futuros informen el contenido del mensaje y cuánto antes de la cita se envía¹.

¿Un mensaje funciona igual que una llamada?

En tres estudios con 2.509 participantes, el recordatorio por mensaje tuvo un efecto parecido al de la llamada¹, y en dos estudios costó entre 55 % y 65 % menos por asistencia¹. Para los pacientes con más riesgo de faltar, sumar la llamada al mensaje bajó más las inasistencias².